サービス業とコミュニケーション
私は仕事がサービス業ですので、自分が客として様々なサービスを利用する場合でも、「サービスを提供する側」の視点から色々と目につくことがあります。今日はこんなことがありました。
今日あるお店に買い物に行きました。実は私はその店があまり好きではありません。それなら行かなければいいのですが、その店にはいくつか他の店よりも安い物があるので時々買い物に行きます。今日は買う物が最初から決まっていたので、買い物自体はすぐに済みました。
そのお店は現金でもクレジットカードでも代金を支払うことができますが、私はいつも店の電子マネーのアプリにお金をチャージして商品の代金を支払っています。いつもアプリには1,000円ぐらいしかチャージしないので残高が少なく、今日もレジでお金をチャージしました。今日は2,000円チャージしたのですが、お金をチャージした後に店員さんが何か聞いてきました。
店員さんがマスクをしていたのと、店が割と賑やかだったこともあって、最初は店員さんの言っていることが聞こえず、2回聞き返し、3回目でようやく店員さんの言っていることが聞こえました。店員さんはこう言いました。
「majica払いですか？」
majicaというのはこのお店の電子マネーの名前で、いつもこのmajicaにお金をチャージするのですが、この言葉を聞いて一瞬固まった後、私は店員さんにこう言いました。
「majicaで払わないんだったらそもそもチャージはしません。」
私がこう言った後、その店員さんは笑っていましたが、キョトンとされるよりはまだいい反応だったと思います。
食べ物屋やスーパー、コンビニなどの商品を売るお店でこういう類のことを聞く店員がわりといます。多分パターン化している言葉を何も考えずに口にしているのだと思いますが、こういう対応を目の当たりにすると「接客」とは何ぞやということを考えさせられます。
私は「接客」とは「コミュニケーション」だと思います。「コミュニケーション」という意識をもって客に接すれば上のようなことは決して客には言わないと思います。「コミュニケーション」というのは頭を使います。頭を使わなければ人と「コミュニケーション」は取れません。ですから、サービス業というのは実は頭を使わなければよいサービスは提供できないと私は思っています。
最初に書きましたが、私は仕事がサービス業ですので、ジャンルは全く違っても、世の中にある色々なサービスに触れることは、上のような例も含めて自分自身にとって色々と勉強になります。
